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Avis clients : les demander au bon moment, sans les mendier

Pour une entreprise du bâtiment, les avis sont souvent le premier filtre : avant d'appeler, le client regarde. Et ce qui frappe en regardant une fiche, ce n'est pas seulement la note moyenne, c'est la date du dernier avis : une page dont le dernier commentaire date de deux ans laisse penser que l'entreprise a arrêté. La plupart des clients lisent les avis avant d'appeler — et ils lisent surtout les réponses de l'artisan.

Le moment décide de tout

La demande fonctionne quand le client vient de constater le résultat : à la fin de l'intervention, sur place, ou dans les heures qui suivent. Trois jours plus tard, le chantier est redevenu une chose normale et il ne reste plus rien à raconter.

Le pire moment est après la facture. La demande se lit alors comme une contrepartie, et c'est exactement l'effet qu'on cherche à éviter.

Comment demander

• Le demander de vive voix d'abord, puis envoyer le lien — l'annonce orale double la réponse
• Un lien direct vers le formulaire, jamais « cherchez-nous sur internet »
• Une phrase courte, dans vos mots, pas un texte type qui sent l'automatisme
• Une seule relance, quelques jours plus tard, et on s'arrête là

Ce qu'on ne fait pas : proposer une contrepartie, filtrer les clients à qui on demande, ou rédiger l'avis à leur place. Outre que c'est interdit sur la plupart des plateformes, cela se voit.

L'avis négatif

Il est moins grave qu'il n'y paraît, et une page sans aucun avis négatif inspire de la méfiance. Ce qui compte est la réponse : publique, courte, sans se justifier, avec une proposition de reprendre contact. Les lecteurs suivants ne lisent pas la plainte, ils lisent votre manière d'y répondre.

Ce qui rend la demande régulière

Une entreprise qui demande « quand elle y pense » demande trois fois par an. Rattachée à la clôture de l'intervention, la demande part à chaque chantier terminé sans que personne n'ait à y penser. Voir CRM pour le bâtiment.